بازاریابی حفظ مشتری۲

بازاریابی حفظ مشتری۲

• معیارهای نگهداری مشتری:حالا که مزایای بازاریابی حفظ مشتری را می‌دانید، بیایید نگاهی داشته باشیم به معیارهایی که برای راه اندازی یک کمپین احتباس یا نگهداری مشتری برای خودتان باید بدانید.
• نرخ رویگردانی مشتری (ریزش مشتری):نرخ رویگردانی (ریزش) مشتری نرخی است که نشان می‌دهد چه تعداد از مشتریان از انجام کسب و کار خود با شما دست برمی‌دارند. این رقم به شما کمک می‌کند تا میزان مشتریانی را که از دست می‌دهید، بدانید. شما می‌توانید نرخ رویگردانی را در دوره‌های مختلف زمانی اندازه‌گیری کنید، اما این نرخ اغلب به طور سالانه محاسبه می‌شود.

روش محاسبه: (تعداد مشتریان در شروع سال – تعداد مشتریان در پایان سال) / تعداد مشتریان در شروع سال

• نرخ خالص رویگردانی درآمد

نرخ خالص رویگردانی درآمد، درصد از دست دادن درآمد در نتیجه‌ی کنسل شدن سرویس یا خدماتی توسط مشتریان موجود کسب و کار شما است. این نرخ بیش‌تر مربوط به SaaS (اجاره‌ی نرم‌افزر) و کسب و کارهای اشتراکی است، چرا که به آن‌ها کمک می‌کند تا در جریان درآمدی که در نتیجه‌ی یک غیرفعال کردن حساب توسط مشتریان باشند. در این معادله، MRR درآمد مکرر ماهانه است.

روش محاسبه: (MRR از دست رفته از مشتریان موجود در طول ماه – MRR جدید از مشتریان موجود که در طول ماه به دست آمد) / MRR از مشتریان موجود در شروع ماه

• نرخ تکرار خرید

نرخ تکرار خرید درصد مشتریانی است که بیش از یک بار از برند شما خرید کرده‌اند. این رقم به شما کمک می‌کند که بدانید چند نفر از مشتریان شما به کسب و کارتان دوباره مراجعه می‌کنند.

شیوه‌ی محاسبه: تعداد مشتریان بازگشتی / تعداد کل مشتریان

• بازدیدکنندگان بازگشتی سایت

بازدیدکنندگان بازگشتی تعداد بازدیدکنندگانی است که قبلا در وب سایت شما بوده‌اند. در حالی که این رقم لزوما نشان‌دهنده‌ی تعداد مشتری‌های بازگشتی شما نیست، اما می‌تواند برای تعیین این‌که چه تعداد از مخاطبان شما به طور منظم با برند شما تعامل دارند، مفید باشد.

شیوه‌ی محسابه: از آنالیز وبِ وب‌سایت‌تان استفاده کنید و به داده‌های جدید در مقابل داده‌های مخاطبان بازدید‌کننده مراجعه کنید تا این اطلاعات را پیدا کنید.

• ارزش طول عمر مشتری (CLV)

ارزش طول عمر مشتری (CLV) ارزشی است که مشتری در طول عمر انجام کسب و کار با شما به برند شما می‌دهد. این رقم به شما در ارزیابی احتباس مشتری کمک نمی‌کند، اما می‌تواند کمک‌تان کند تا بازاریابی حفظ مشتری خود را ارزشیابی کنید، زیرا نشان می دهد که ارزش نگه داشتن مشتری چه‌قدر است.

شیوه‌ی محاسبه کردن آن: پیدا کردن ارزش طول عمر مشتری وابسته به مدل کسب و کار شما است.

• شاخص خالص مروجان (NPS)

شاخص خالص مروجان به شما کمک می‌کند تا ببینید چه‌قدر احتمال دارد که مشتریان‌تان کسی را به کسب و کار شما ارجاع بدهند. برای پیدا کردن این رقم، باید از مشتریان‌تان پرس و جو کنید و از آن‌ها بخواهید تا به پرسش زیر در مقیاس یک تا ۱۰ پاسخ دهند: «چه‌قدر احتمال دارد که شرکت ما را به یک دوست یا همکار پیشنهاد کنید؟» از پاسخ‌های آن‌ها می‌توانید تعداد رواج‌دهنده‌ها، افراد منفعل و بدگوهایی را که دارید، محاسبه کنید. سپس می‌توانید از این فرمول برای تعیین شاخص خالص مروجان خود استفاده کنید.

1. طرفداران (یا رواج‌دهنده‌ها): مشتریانی که با ۹ تا ۱۰ پاسخ می‌دهند
2. افراد منفعل: مشتریانی که با ۷ تا ۸ سوال پاسخ می‌دهند
3. بدگوها (بازدارنده‌ها): مشتریانی که به سوال با ۰-۶ پاسخ می‌دهند

شیوه‌ی محاسبه: درصد رواج‌دهنده‌ها – درصد بازدارنده‌ها